【買取物語Vol.36】平成23年 ニッサン　ラフェスタ

先日引き取らせていただいたラフェスタのオーナーSさんは建築業を営まれています。この車も仕事で使っていてその道具や機材がたくさん積み込まれていました。「だいぶ不具合が多くなってしまって」と買い替えの理由をお伝えいただきました。一括査定サイトに申し込んだところ、大量の電話がかかってきて、コールセンター対応のところは、「ぜひ査定に行かせてほしい」と連発。ときには有効かもしれませんが、Sさんには逆効果のようで、すべて断ったとお話くださいました。

電話のタイミングが「良い」「悪い」はどう決まる？

数日後、僕が電話をしたら、快く対応してただき、「ちょうどよいタイミングだった」と。たしか夜勤明けだった気がします。先の手放す理由や次の車を探していることもお話いただきました。「そんなに急いでいないから」とのことだったので、そのときは電話を切りました。Sさんのご自宅は自分の事務所から陸運局との間にあることから、帰りに電話をすると、これまた良いタイミングだったようで、そのまま査定に行くことになりました。車の話だけでなく、仕事の話にも及び1時間ぐらいお話させていただき、戻りました。こちらからのコンタクトがタイミングがよいかどうかは、本当にお客さん次第です。こちらは相手がどういう状況が知る術もないのですが、今回のケースでは、たまたまの連続かもしれませんが、お互いに何かを感じ、話がトントン拍子で進みました。

電話で決まる第一印象からゴールまでの道のり

電話での対応がやっぱり第一印象を決めるのは間違いないです。そこだけではわからないことも多いですが、電話での対応がよくないと、お互いのゴールまでたどり着くまでに距離が長く感じてしまうこともあります。もちろんお会いして、一気に心理的距離が縮まるケースもありますが（縮まらないケースもあります^^;）。Sさんとは初めての会話なのに、話が盛り上がりました。乗ってきた車遍歴なども教えていただき、車の知識も相当あるに感じられました。お会いしてからはLINEを交換させてもらって、こまかいやりとりをサクサク進めることができ、ホントにスムーズに引き取らせていただくことができました。

まとめ

業者からすれば、お客さんの対応として、お譲りいただくまでに、大量の電話とメールのやりとりをする場合と、Sさんのように快適なコミュニケーションをとっていただく場合とに分かれます。その違いは顕著です。前者だから仕事にならない、というわけではなく、こういう人とどのように向き合うかを考えることが自分の役割ですが、自分がお客の立場になったら、やっぱり後者で有りたいなと思うのです。

ハッピーカーズ大田田園調布店／有限会社ソーシャルキャピタル　吉田（07054555708）

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