お客さんの素朴な疑問に答えているのか？

先日査定させていただいた御婦人の話。「会社によって、ずいぶん支払いのタイミングが違うのですね」とお話された。いつも他社のことを聞かれると「別の会社なのでよくわかりませんが」と話をすることになるのだけど、たぶん違いがありそうだ。契約書を交わしたからといって、書類と車両を先にもっていかれてから何かあるのではないだろうか？と思うのは当然のことだ。ネットを見れば減額などの話も出てくるし。大手だから安心、というお客さんの気持ちは、今年は大きく変わったことを肌で感じる。業者からすれば、たんなる業務としてしか見ていない。お客さんの不安には見向きもしないのだ。

先日別のお客さんが査定のときに話していた。「経験は手段、最後は人間関係で決まる」。自身の営業経験から感じていることなのだという。車のオーナーとして売る立場になったときに感じたことがある。「経験がなければ取引しないのか。ベテランだから安心なのか。大手だから安心なのか。これらの問いははすべてNOだと思う」「人間関係が作れているかどうか。それがないと、心配で手放せない」「買い取ってもらうとはいえ、業者側からすれば利益をあげさせてもらうお客さんとして接しないといけないのではないか。そんな気配は微塵も感じさせない」。

この業界には素朴な疑問が解消されないまま、業界の常識として存在している。いくらCMで「楽して高く売れる」と言ったところで、ウソだとわかっている人もいるし、そんなことが煩わしい、と身近な車関係者に売るか、自分で個人売買をする人もたちもいる。お役に立つ、ということはお客さんの不安の解消からスタートだと思っている。この人は大丈夫だと思ってもらえるには何が必要か？を考える。それを続ければ、単なる儲かりそうな仕事からやりがいのある仕事になるのだ。この仕事は小規模事業者だからできることかもしれないと思っている。