現場には経験がある。なのに、なぜ組織は強くならないのか？
車の買取をしていると、毎日のように新しい経験があります。
同じ車種でも、走行距離や状態が違えば相場の見立ては変わります。
同じような査定金額を提示しても、あるお客様には選んでいただけて、別のお客様には選んでいただけないことがあります。
オークションでも、予想以上の金額で落札されることもあれば、思ったほど競り上がらないこともあります。
こうした経験を重ねることで、査定員の判断力は磨かれていきます。
では、その経験は会社全体の力になっているのでしょうか。
私は最近、この問いを強く意識しています。
仕事が回っていることと、組織が成長することは違う
車買取の仕事は、査定をして、商談をして、車を買い取り、次の売却先へつなぐという流れで進みます。
買取が成立すれば、一つの仕事が完了します。
成立しなければ、次のお客様のところへ向かいます。
もちろん、それ自体は当たり前のことです。
しかし、ここに見落とされがちな問題があります。
なぜ買い取れたのか。
なぜ買い取れなかったのか。
査定金額の見立ては適切だったのか。
お客様は何を基準に売却先を決めたのか。
こうしたことを十分に振り返らないまま、次の仕事に進んでしまうことがあるのです。
つまり、経験は増えているのに、その経験が経営に活かされていない。
私はこれを、現場と経営の分断だと考えています。
しかも、厄介なのは、分断されているという感覚すら持ちにくいことです。
日々の仕事は問題なく進んでいるからです。
経験が個人の中にとどまってしまう
例えば、ある査定員が、買取に成功したとします。
その人は、お客様との会話の中で、売却時期よりも次の車の納車予定が重要だと気づいたのかもしれません。
あるいは、金額よりも契約後の減額がないことを重視していると理解したのかもしれません。
そうした気づきが、商談を前に進めた可能性があります。
しかし、その経験が本人の中だけに残っていたらどうでしょう。
別の査定員が同じようなお客様に対応しても、その知見を活かすことはできません。
これが判断の属人化です。
私は、属人化そのものが悪いとは思っていません。
経験豊富な人が独自の判断力を持つことは、会社にとって大きな強みです。
問題は、その判断に至った理由が共有されず、組織の資産にならないことです。
一人の経験を、一人の経験で終わらせてしまう。
そこに、小規模事業者の大きな課題があると思っています。
必要なのは、経験を判断基準に変えること
私たちの会社では、車売却診断書や商談の7STEPをつくり、現場で活用しています。
お客様がなぜ売却を考えているのか。
何を優先しているのか。
どんな選択肢があるのか。
何に不安を感じているのか。
そうしたことを整理し、お客様自身が納得して判断できるようにするための仕組みです。
同時に、これらは私たち自身が商談を振り返るための道具にもなります。
単に買取できたかどうかだけでなく、どこまでお客様の事情を理解できたのか、判断基準を共有できたのかを確認する。
そこで得られた気づきを、次の商談に活かす。
この繰り返しが、個人の経験を組織の判断基準へと変えていきます。
重要なのは、全員に同じ営業トークをさせることではありません。
判断基準は共有する。
しかし、商談は一人ひとりのお客様に合わせる。
その両立が必要だと考えています。
AIは、現場と経営をつなぐ経営資源になる
ここで、AIの可能性を感じています。
小規模事業者には、現場の経験を分析したり、教育資料をつくったり、経営改善につなげたりする専任者がいないことも多いでしょう。
経営者自身も、日々の仕事に追われています。
だから、経験を振り返る必要性を感じていても、なかなか実行できない。
AIは、この部分を支えることができます。
例えば、査定で起きたことを記録し、なぜその結果になったのかを一緒に考える。
過去の事例と比較し、共通する傾向を探す。
気づきを現場チェックや判断基準に反映する。
さらには、そこから得られた知見をブログや社内教育のコンテンツにする。
これまで時間や人材が足りず、十分に取り組めなかったことに、小規模事業者でも取り組みやすくなります。
ただし、AIに質問するだけで組織が成長するわけではありません。
現場の経験を持ち込み、仮説を立て、実践し、結果を検証する。
この循環をつくるのは、あくまで人間です。
AIの価値は、瞬時に答えが返ってくることだけではありません。
現場で得られた経験を、経営に活かせる形へ変えることにもあると思っています。
経験しているだけでは、組織は強くならない
私自身、日々の査定やオークションの結果を振り返りながら、判断基準を少しずつ更新しています。
お客様への対応も、以前より意思決定支援を意識するようになりました。
その結果、買取率にも改善を感じています。
もちろん、その要因をすべて一つの取り組みに帰することはできません。今後は数字でも検証していきたいと考えています。
ただ、はっきりしてきたことがあります。
現場の経験は、それだけでは経営資源にならないということです。
記録し、言語化し、検証し、次の実践に活かして初めて、組織の力になります。
昨日、一人が経験したことを、今日、組織全体の判断基準にする。
小さな会社だからこそ、そんな循環をつくっていきたいと思います。
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